城建智控人工智能技術賦能城建集團“接訴即辦”業務
發布時間：2025-03-12
城建集團作為新時代首都建設的排頭兵，始終以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，深入貫徹落實習近平總書記"堅持以人民為中心的發展思想"，緊緊圍繞首都"四個中心"戰略定位，將國家戰略部署全方位融入城市建設發展全過程。
接訴即辦系統作為深入踐行總書記"民有所呼、我有所應"重要指示精神的首都創新范例，是集團服務超大城市精細化治理的核心載體。這一實時感知城市治理動態的智能化平臺，使新時代首都發展成果通過12345市民服務熱線惠及萬千市民，生動詮釋了以人民為中心的價值追求與新時代首善之區的實踐偉力。
自上線以來，集團公司的"接訴即辦"系統運行穩定，成效顯著，群眾滿意度持續提升。為進一步提升系統效能，城建集團勇擔重任，以"智慧賦能、服務升級"為目標，推動系統智能化升級。城建智控作為集團公司旗下的科技創新企業，以人工智能技術為核心驅動力，為"接訴即辦"系統注入了強大的智能基因，致力于打造"智慧化、精準化、高效化"的訴求處理新模式。
通過智能化手段，城建智控信息化團隊構建了"智能識別-精準分派-快速響應-全程跟蹤"的閉環管理體系，實現了對市民訴求的精準識別與快速響應。系統采用自然語言處理技術，訴求識別準確率達90%以上；通過智能分派算法，訴求處理時效提升40%；建立大數據分析模型，實現熱點問題預警和趨勢研判。這一變革不僅使集團的服務水平邁上了新臺階，更為使用者帶來了前所未有的便捷、高效服務體驗，真正實現了"民有所呼、我有所應"的服務承諾。
1.智能工單處理支持：高效響應，精準規范
城建智控為接訴即辦系統注入了智能化處理能力。自動識別工單內容，結合話術庫響應規范生成回答模板，同時參考從海量的歷史經驗提煉出相關問題關鍵提示或回避信息，匹配當前問題特點。在溝通過程中，根據工單內容關聯提示相關法律法規和注意事項。例如，針對“施工噪音投訴”，系統會推薦《環境噪聲污染防治法》相關條款，并提供具體條文內容，確保工作人員依法依規處理問題的規范性和權威性，幫助工作人員快速掌握問題核心，提供參考問題答復，提升答復效率。
2.智能派單：精準分配，優化資源配置
城建智控通過AI技術，實現了工單的智能派發。傳統的工單派發依賴人工判斷，而借助人工智能技術，系統能夠自動分析工單內容，識別問題類型、地理位置、所屬項目地點的GIS信息等，結合集團公司各單位的組織職能，推薦最合適的處理單位，確保工單分配的科學性和高效性。同時通過派單的執行情況所反饋的數據結合學習算法，持續優化派單模型。
3.智能判斷解決效果：閉環管理，提升滿意度
升級后的接訴既辦工作引入了智能判斷解決效果的算法，根據問題回訪情況自動生成解決效果評分。在對訴求人員的回訪中，通過語音識別技術，對回訪電話分析內容，人工智能會對表達不滿的回復判定為未解決，并提示工作人員回顧問題處理過程再次跟進，確保問題徹底解決。在問題處理的過程中，結合訴求人的反饋和工單的實際解決情況及時預判督促跟進，更好達成接訴既辦工作的高滿意度。
4.智能報告生成：數據驅動，賦能科學決策
通過數據分析和自然語言生成（NLG）技術，接訴即辦系統實現智能報告生成功能。能夠根據積累的數據，進行智能匯集、切片分析形成日報、周報、月報等，內容包括工單數量、問題類型分布、處理進度、高頻問題區域等關鍵指標，并輔以可視化圖表，幫助管理層快速掌握接訴即辦工作的整體情況。通過分析歷史數據，預警某些區域或類型集中的情況，從而幫助集團提前部署資源，優化服務流程，從源頭上減少投訴的發生。解讀挖掘數據背后的規律和洞察，為管理層提供決策支持。
5.未來展望：人工智能驅動接訴即辦再升級
城建智控將繼續推動接訴即辦系統的智能化升級。利用機器學習算法，對潛在投訴風險進行預測，幫助集團提前采取預防措施，減少投訴發生率。構建接訴即辦智能知識庫，實現知識的自動化積累與共享，為工作人員提供更全面的支持。
一直以來，城建智控都將“接訴即辦”作為提升城市管理與服務水平的重要抓手，致力于以快速響應、高效辦理的態度解決市民的訴求。近期，公司更是憑借在“接訴即辦”工作中的突出表現，榮獲集團公司“2024接訴即辦先進單位”榮譽稱號。同時，公司行政總監田鴻婕同志獲“信訪維穩工作先進個人”稱號；綜合管理部葛云龍、王欣兩位同志獲“行政保衛工作先進個人”稱號。這些榮譽是對城建智控及全體員工辛勤付出的肯定，也是對未來工作的鞭策。未來，城建智控將繼續依托先進的人工智能技術作為核心驅動力，持續為集團接訴即辦業務注入新活力。
